INVESTIGACIÓN

 Título de la investigación 

Diseño de un plan de mejora del proceso interno de servicio al cliente en Crepes and Waffles.

 

Relevancia actual del tema a investigar:  

En la actualidad el sector de alimentos y bebidas cuenta con varias quejas o inconformidades por el servicio al cliente y demoras en la prestación del servicio. La finalidad de nuestra investigación es mejorar el servicio al cliente en Crepes and Waffles buscando tener unos clientes satisfechos marcando la diferencia en el servicio para destacarse en su competencia. 

 

Situación actual de la empresa o sector en el tema de la investigación: 

Presentan deficiencias en el proceso interno de su servicio al cliente lo que lleva a problemas de entrega en la comida, largas esperas en la fila y atención inadecuada por parte de los meseros. Según comentarios que hemos encontrado en diferentes redes sociales, aplicaciones de domicilios y reseñas recientes de los usuarios frecuentes de Crepes and Waffles, se ha evidenciado una brecha en el servicio a partir de la pandemia (2020), el servicio desmejoró muchísimo en la calidad y la eficacia de resolver las inconformidades.  

 

Problema identificado (árbol de problemas y discusión en clase): 

Luego de interactuar con varios clientes de Crepes and Waffles pudimos identificar problemas en el servicio al cliente, no se evidencia una calidez en el servicio y los clientes constantemente presentar quejar por demoras generada por la alta demanda, platos incompletos, incorrectos o fríos, además la atención inadecuada al cliente. Esto ha generado una baja atención que se permite comparada a la calidad prestada antes de la pandemia, esto incluye tanto el servicio del personal hacia el cliente como la calidad o las condiciones de los platos. 

 

Pregunta de investigación: 

¿Cuál es el plan de mejora de los procesos internos que requiere Crepes and Waffles para mejorar el servicio al cliente? 

Objetivos 

 

Objetivo general 

Evaluar el plan de mejora de los procesos interno en el servicio al cliente en Crepes and Waffles. 

Objetivos específicos 

 

Identificar el proceso actual de calidad con sondeos en diferentes establecimientos de la compañía con el fin de precisar problemas y/o las deficiencias de Crepes and Waffles.

Proponer un plan de mejora acorde a las necesidades que hemos reconocido de los clientes mediante las herramientas de recopilación de datos.

Diseñar el plan de acuerdo con la percepción del cliente que permita tener captaciones positivas en el servicio que mejorará y complementará la credibilidad y calidez en el servicio.

Justificación  

Como clientes de Crepes and Waffles hemos identificado una falencia en la calidad del servicio dado al cliente, esto genera quejas reiteradas de los consumidores y una constante disminución en el reconocimiento de la marca. 

Esta investigación nos permitirá reconocer y comprender las falencias que tiene esta empresa, por las cuáles no se está prestando un servicio óptimo y con excelente calidad. Por lo anterior, nuestra investigación se centra en plantear un plan de mejora eficaz que permita presentarle soluciones a la compañía y así afrontar las dificultades en la brecha del servicio.  

Delimitación de la investigación 

 

Nuestro grupo está conformado por 4 integrantes decididos a investigar y dar posibles soluciones a las problemáticas en el servicio de Crespes and Waffles. Nos basaremos en la experiencia de Crepes and Waffles ubicados en diferentes centros comerciales de Bogotá y Chía. Esto debido a la competitividad, reconocimiento y cercanía de este, nuestra información y comunicación cercana dentro de la compañía está ubicada en el C.C. Centro Chía. A lo largo de nuestro semestre universitario en el cual se vendrá analizando la investigación, implementaremos diferentes estrategias para recopilar información cercana y verídica que nos permita proponer un plan de mejora frente a la calidad en el servicio.