CONCLUSIONES & RECOMENDACIONES

 

Al examinar el proceso actual de calidad mediante entrevistas internas realizadas en puntos estratégicos de la empresa Crepes & Waffles, en donde entrevistamos al empleado en cada punto, hemos logrado identificar algunos de los problemas que tiene la compañía como son:

* Poco personal en la cocina. 

* Rotación de personal lo que significa reinducción y se ve reflejado en falta de agilidad en el proceso de preparación de alimentos y en el momento del servicio a la mesa.

Estos dos problemas internos se reflejan en lo que percibe el cliente externo, largas filas para el ingreso, que los alimentos no lleguen en la temperatura adecuada a la mesa.

El plan de mejora que se propone implementar se basa en:

·       Contar con la cantidad de personal que garantice la preparación en máximo 15 minutos, con personal supernumerario capacitado en caso de que se presenten ausencias laborales, revisar los estándares de servicio para garantizar que la línea base sobre la que operan todos los establecimientos sea idéntica, y realizar capacitaciones constantes para que estos estándares sean claros y de conocimiento general.

·       Mejorar el sistema de reconocimiento al buen desempeño de los empleados, recompensándolos por su agilidad en el trabajo.

·       Realizar constantes encuestas de satisfacción con el cliente interno para medir el grado de fidelidad, lo cual generara un canal directo de comunicación con la gerencia

Adicionalmente, y para evaluar que la satisfacción del cliente interno se vea reflejada en la percepción del cliente externo, se implementaran encuestas aleatorias a los clientes preventa y postventa, lo que servirá de insumo para medir el cambio que se haya logrado con el plan de mejora propuesto.

Finalmente quisiéramos concluir que Crepes & Waffles es una empresa muy exitosa que constantemente se viene reinventando y se va adaptando a las necesidades de sus clientes, que requiere algunos ajustes en sus procesos internos para seguir siendo líder en el mercado y en el corazón de los colombianos.